上半年交叉检查汇报材料

各位领导、各位同仁：

大家好！首先感谢省高管局领导（届时根据现场检查组人员职务定）和各位行业同仁于百忙之中到我们随xx公司检查指导工作，这既是一次学习交流的机会，也是促进和谐共进的平台，对你们的到来，我们表示热烈的欢迎！

随xx高速服务区秉承“以人为本、服务至上”的理念，以省交通厅、高管局每年开展的主题竞赛活动为载体，倾力打造服务品牌，努力展示行业风貌，积极传承百荣集团“小赢在智、大赢在德”的企业文化，大力倡导“共商大事、风雨共担、共同努力、财富共享”的管理模式，努力打造独具特色的“大道随”服务品牌。如今服务区环境优美、管理规范、服务优良、人和气顺，力求以崭新的面貌迎接每一位过往司乘朋友。

下面，我把今年上半年服务区建设管理的基本情况作个汇报，在去年工作的基础上，今年我们重点抓了“一唱响、六强化”，进一步提升了服务区建设管理水平：

一、唱响行业服务新理念如：所长唱响“为您服务是我的责任，您的满意是我的追求。”；管理人员唱响“创先进站所，筑行风基础，优化服务，为您解难。”；保洁员唱响“为您营造洁净、环保、清新的世界，是我的追求。”；保安唱响“您的安全是我的使命，热情服务是本份，生冷横硬要不得。”；经营单位经理唱响“端正行风，服务经济，一心为民。”；餐厅服务员唱响“用心工作，微笑服务，吃的放心，喝的顺心。”；超市服务员唱响“优质服务，热情待客，让您买的放心，用的安心。”；汽修站员工唱响“关爱生命，关注安全。”；加油站员工唱响“开展阳光服务，建设文明窗口，让每一位司乘朋友感到满意。”。

通过唱响服务理念，确定了服务区内每一个工作岗位人员的努力方向与奋斗目标。

二、强化活动载体，提升服务内涵

为满足司乘多元化出行需求，结合“交通攻坚突破年”的有关要求，我们在两个服务区开展了“我帮你”主题竞赛活动，通过每月组织一次专项活动，每季度开展一次分析讲评和先进表彰，亮化服务区窗口形象，提升整体服务质量和服务水平。三月份我们开展了“学雷锋、做好事” 活动，要求所有服务区员工为司乘人员做一件力所能及的好事；四月份开展了“文明服务月”专项竞赛活动，通过服务礼仪培训，在员工队伍中全面普及和推广文明用语、微笑服务；五月份开展“安全与你我同行”活动，通过免费发放省内高速行车路线图、安全驾驶小卡片，在服务区综合楼大厅循环播放安全出行教育警示片，为司乘人员提供各类安全便捷服务；本月正在开展的是关爱“特殊群体”爱心行动。计划通过购买残疾人士专用轮椅，帮助残障人士购物休息等形式，让司乘中的这一特殊群体也能体会到服务区“家”的温暖。

三、强化目标管理，提升落实责任

每月针对省高管局暗访和自身各种明查暗访中发现的问题，逐一进行分析研究解决，力求从基础工作上进行防范，因而修订了《服务区管理绩效考核办法》。结合省高管局暗访检查的项目，从检查考核的力度、频率及分值三个方面进行相应调整，做到每周由服务区管理所，每月由主管部门，每季由公司领导带队对服务区全面工作进行考核，以上考核结果均与单位和个人绩效挂钩，通过奖惩的形式来约束经营单位和员工的经营行为和服务意识，切实做到工作有监督，目标有激励。

四、强化便民设施，提升硬件档次

今年来，针对运营期间显现出来的各种硬件设施的缺陷，及时进行维修和更换，增设了免费手机充电站。针对长途客车司机休息难的问题，监利服务区率先开辟了8间客房供长途客车司机免费使用。为满足客人不同的口味需求，监利服务区新增设了特色面馆。

五、强化品牌创建，提升服务实力

我们坚持把品牌建设作为文化建设的着力点和制高点，以品牌建设引领文化建设，以文化建设保证品牌铸造，不断提升服务品位。

一是打造“声音”工程，用温馨甜美声音传递正能量，专门制作了文明服务音频文件，并为此添置了播放设备，营造安全温馨的休闲购物环境，让语言体现服务。

二是规范日常文明用语。“您好！我是当班保洁员，地面刚做完清洁，比较湿滑，请您小心以防跌倒！”；“您好，公厕设备正在维修中，给您带来不便，敬请谅解！”；“您好！我是超市服务员，请大家有序购物。”；“对不起，让您久等了。请走好，欢迎再次光临！”一声声甜美的问候，一句句亲切的提醒，用文明用语传递正能量，[莲 山课件]让司乘朋友感受我们的真诚、真挚、真意、真言。

三是整理公示各类投诉咨询救援电话，自觉接受广大司乘朋友监督。

四是整理编写了《服务区简介》并制作成背景文化墙，增进司乘人员对服务区内外部环境的了解。

六、强化业务培训，提升员工素质

针对服务区新进员工多的实际，今年4月份邀请xx市商业服务学院老师，对服务区全体新进员工进行了服务礼仪、火灾防治等方面的培训，共计培训员工100余人次，通过培训，员工业务素质有所提升，服务意识明显增强。

七、强化集中管控，提升应急水平

编印下发了《服务区突发事件应急预案手册》，进一步明确了组织领导机构，对十四类常见突发事件进行详细规范，做到决策在一线，决断在一线，确保决策的科学性和权威性。此外，我们还以硬手段打造软环境，采取一系列有效措施，挖掘潜力实现保畅通、保经营、保管理，特别将经营单位人员信息、进货渠道建立登记台帐，纳入内业资料管理中，做到人员信息可查，进货渠道可控，确保管理有制度可依，处理有制度可循。

各位领导、各位同仁，今年以来我们在服务区建管上做了一些工作，进行了一些有益的尝试和探索，但随xx高速服务区工作还处在发展和积累阶段，在品牌创建、文化内涵方面还有待加强和挖掘。今后工作中，我们将进一步学创“三新”，共建xx省高速公路服务区美好未来。一是打开新视野：携手中石油，浙江奥盛，迈向全国舞台，引入全国媒体视野，为大道随xx品牌腾飞添翼。二是上升新高度：配备强有力的管理团队，添置一流设施设备，完善科学管理制度，引入高端的媒体环境，为企业经营加油助力。三是开拓新未来：瞄准高端顾客，联盟互惠资源，倍增传播效果，共创多赢未来，实现我们的共同梦想。

谢谢大家